In een steeds meer digitale samenleving wordt persoonlijk contact steeds schaarser, dus  meer gewaardeerd. We willen daarom het komende jaar inzetten op hoe de klant onze dienstverlening beleeft. Vanuit het perspectief van de bezoeker gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, verblijven in een fijne omgeving, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van het volledige bezoek. Dat raakt de fysieke ruimte, de beleving en ons gedrag: hoe ontvangen we ons bezoek. Elke medewerker heeft hierin ook een belangrijke rol. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, maar ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers. In onze houding en gedrag willen wij laten zien dat elke ambtenaar een dienstverlener is, zodat klanten zich welkom en begrepen voelen.

Op diverse punten gaan we in 2017 aan de slag met het thema Gastvrijheid. Organisatiebreed praten we over gastvrijheid in eigen werk. Hiermee hebben we in 2016 al een start gemaakt. Gastvrije dienstverlening zie je overal terug, dwars door de hele organisatie. Inmiddels zijn diverse werkgroepen met het onderwerp aan de slag gegaan. Dit doen we onder het motto “gastvrijheid begint bij jezelf”. Bij de Koningsdag 2016 hebben we ervaren hoe goed en mooi samenwerking kan zijn, zowel intern met collega’s, als extern met alle partners in de stad. Deze formule willen we in 2017 vasthouden bij  het verder vormgeven van een gastvrije stad met gastvrije dienstverlening. In het najaar van 2016 stellen we hiervoor een Marketingplan dienstverlening op.

Een basis van onze dienstverlening is voorspelbaarheid; dat gaat met name op voor de routinematige processen. Maar loopt iets niet goed, dan pakken we dit op als uitzondering, bij voorkeur buiten mogelijk omslachtige processen om.

Criteria

We verrassen onze klant met persoonlijke aandacht en maatwerk, waarbij we oog hebben voor de persoonlijke situatie van mensen, zodanig dat

  • we werken vanuit het perspectief van de klant, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid
  • we dit voor eind 2017 duidelijk terugzien in de feedback die we regelmatig vragen en krijgen van onze inwoners en ondernemers

Toelichting

Klantreizen

Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) zien we steeds meer terug bij de afhandeling van onze producten. Zowel binnen het sociaal domein als het fysiek domein is naast digitalisering persoonlijke aandacht en maatwerk belangrijk.  Een goede klantbeleving vinden wij heel belangrijk. In 2017 zijn we begonnen met klantreizen. Dat is een manier van werken waarbij we de afhandeling van een product – van het eerste contact tot het laatste - samen met onze klanten nog eens goed bekijken en op die manier vaak komen tot verbetering van het proces. Het perspectief van de klant krijgt hierdoor de aandacht die het verdient. We toetsen zo ook aan de waarden uit de visie. In 2017 is een klantreis afgerond voor schulddienstverlening en voor paspoort. In 2018 zetten we dit voort.

Gastvrije ontvangst

Het gastvrij ontvangen van onze inwoners en andere gasten in het stadskantoor en het stadhuis blijft een continu aandachtspunt. We blijven verbeteringen aanbrengen. Voor onze kleine jonge gasten hebben we in 2017 een gastvrije speelhoek gerealiseerd.

Helder communiceren

Gastvrije communicatie naar onze inwoners en bedrijven betekent ook kijken naar onze brieven en  informatie. Waar kunnen we deze gastvrijer maken. Voorbeeld is de uitnodiging voor nieuwe inwoners. Verder is in 2017 een pilot gestart met het taaltool Klinkende Taal. Dit helpt medewerkers bij het schrijven van teksten op B1/B2-leesniveau. Veel Zwollenaren hebben moeite met de ingewikkelde taal in een aantal van onze brieven. De pilot met Klinkende Taal wordt in 2018 geëvalueerd en bij succes verder uitgerold.

Omgaan met initiatieven

Op maat omgaan met initiatieven van inwoners en ondernemers vinden we belangrijk. Medewerkers worden hierbij waar nodig ondersteund. Dat sluit goed aan bij de gebiedsgerichte aanpak zoals die vanuit Initiatiefrijk Zwolle wordt gepromoot. Medewerkers die veel met belangenafwegingen te maken hebben willen we  een verdieping aanbieden op mediationvaardigheden. Dat is er in 2017 nog niet van gekomen, dit schuift door naar 2018.