Beter-dan-goede-dienstverlening vraagt van ons creativiteit. De gemeente opereert steeds meer in samenwerkingen en netwerken. Daarbij moeten we wel blijven nadenken over de reikwijdte en vorm van de gemeentelijke rol. Inzicht hoe de burger dit ervaart is belangrijk. Het komende jaar investeren we in de verbetering van processen, waarbij de aandacht met name zal gaan naar de verbetering van de klantbeleving. Communicatie is maatwerk, dus in vorm en inhoud steeds op de doelgroep en situatie toegespitst. Met een gedifferentieerde aanpak zoeken we maximale aansluiting bij onze doelgroepen: online waar dat kan, via website en social media, waar nodig ook via meer traditionele media en persoonlijke communicatie.

Criteria

We gaan uit van de logica van de inwoner en ondernemer; in onze dienstverlening maken we creativiteit en oplossingsgericht denken tot speerpunt, zodanig dat:

  • we vernieuwing van dienstverlening oppakken in samenwerking met de relevante klantgroepen en partners in het proces
  • verdergaande ketensamenwerking moet leiden tot verbetering van de klantwaardering
  • we bij elke samenwerking vooraf duidelijke afspraken maken over zaken als klantcontacten, bereikbaarheid, servicenormen en de afhandeling van vragen en klachten
  • we de klantcontacten daar afhandelen waar de klant er het meest belang bij heeft

Toelichting

Versimpelen van regels en communicatie

In november 2016 is vanuit de raad motie (437) ingediend over het versimpelen van regels en correspondentie. Dit hebben we opgepakt met het actieplan versimpelen 2017 – 2020, waarvan de uitvoering in augustus 2017 is  gestart. Doel is om onze communicatie, procedures en regels zo te versimpelen dat deze beter aansluiten bij kwetsbare doelgroepen zoals (laaggeschoolde) ouderen, laaggeletterden en nieuwe Nederlanders. Als we daarin slagen dan werken we meer vanuit de logica van de inwoner en ondernemer.

De resultaten op het gebied van versimpelen waren in 2017:

  • Circa 300 standaardbrieven van Vordering & Verhaal zijn teruggebracht naar circa 40 stuks, geschreven op B1-leesniveau. De brieven zijn klantvriendelijke. Cliënten krijgen een vast contactpersoon.
  • De teksten op Zwolle.nl over werk en inkomen zijn geactualiseerd en versimpeld. Begin 2018 krijgen deze pagina’s een nieuwe structuur, zodat o.a. inkomensregelingen beter vindbaar zijn. Eenzelfde aanpak voor de webpagina’s over zorg en welzijn volgt in 2018.
  • Eind 2017 hebben we een tool ontwikkeld naar voorbeeld van www.snapdebrief.nl van de gemeente Amsterdam. Inwoners die een brief niet begrijpen, kunnen dit digitaal doorgeven en worden teruggebeld voor uitleg. De tool zetten we begin 2018 gefaseerd in.
  • Samen met stichting Meedoen Zwolle en het Jeugdsportfonds werken we aan één loket voor kindregelingen. Ouders en intermediairs kunnen dan op één plek ondersteuning aanvragen en hoeven gegevens minder vaak aan te leveren. In 2018 krijgt het loket vorm.
  • Het aanvragen van kwijtschelding van gemeentelijke belastingen hebben we vereenvoudigd. Met GBLT wisselen we gegevens gerichter uit. We verwachten dat hierdoor nog slechts 15% (i.p.v. 72%) via het reguliere aanvraagformulier kwijtschelding hoeft aan te vragen. Door gegevensuitwisseling beoordelen we sneller of inwoners kunnen blijven deelnemen aan de collectieve zorgverzekering. Hierdoor hoefden ongeveer 200 verzekerden eind 2017 geen extra informatie aan te leveren.
  • In 2017 is het Participatiefonds gestart. Inwoners die deze regeling aanvragen en in hetzelfde kalenderjaar al een andere inkomensregeling hebben aangevraagd, hoeven niet opnieuw gegevens over hun inkomen en vermogen aan te leveren. Een forse administratieve lastenverlichting voor zowel inwoner als gemeente.
  • Het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart hebben we vereenvoudigd. Aanvraagformulier, beschikkingen en brieven zijn versimpeld. De inzet van een medisch onderzoek hebben we zo vormgeven dat de aanvrager minder wordt belast.
  • Inwoners die gebruikmaken van leerlingenvervoer hoeven dit niet meer jaarlijks aan te vragen. Waar mogelijk krijgen zij de voorziening voor een langere periode toegekend.