Als gemeente zijn we op veel terreinen monopolist. Dat verplicht ons om onze inwoners en ondernemers goede dienstverlening te bieden. De keuze is daarbij niet tussen digitaal óf menselijk contact. Nee, het is én-én. Goede digitale dienstverlening – snel en gemakkelijk – is over een paar jaar de basis van onze dienstverlening en het voorkeurskanaal voor de meeste inwoners en ondernemers. Maar daarmee zullen we ons niet onderscheiden van andere gemeenten. Omdat we tot de top van de gemeenten willen behoren zullen we een goede digitale dienstverlening  combineren met een warme, betrokken klantrelatie. Digitaal waar het kan, persoonlijk en betrokken waar nodig. Met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt.

Veranderingen in internet- en mobiele technologie hebben de afgelopen jaren gezorgd voor een revolutie in digitale communicatie. Zwolle zet in op digitaal, en wil aandacht blijven hebben voor diegenen die (nog) niet meekunnen op de digitale snelweg. Naast digitaal bieden we onze producten en diensten op minimaal één alternatief kanaal aan. Daarbij proberen we wel een inwoner of ondernemer zoveel mogelijk te verleiden naar digitaal. De ambitie was om in 2017 te zorgen dat alle producten digitaal aan te vragen zijn; dat is niet realistisch gebleken. Nu willen we aansluiten op de agenda van VNG, KING en BZK (Agenda 2020).

De wereldwijde verstedelijking zorgt voor nieuwe opgaven en kansen. Daarnaast ontstaan er nieuwe ICT gerelateerde technologieën: Big data en Open data. Deze samen zorgen voor een energieke samenleving die zelf aan de slag gaat met actuele opgaven. Slimme technologie en slimme mensen maken de stad duurzamer, bereikbaarder, veiliger en leefbaarder. We gaan  aan de slag om van Zwolle een Smart City te maken. SmartZwolle verbindt inwoners, bedrijven, onderwijs en gemeente zodat zij met informatietechnologie en data gezamenlijk maatschappelijke opgaven kunnen aanpakken. Een Smart City is slechts succesvol indien deze bijdraagt aan de opgaven van de stad. Daarom kiezen we er voor SmartZwolle expliciet voor te verbinden aan de volgende twee opgaven: de gastvrije binnenstad en de klimaat actieve stad (City Deal.)

Smart City is een belangrijke ontwikkeling die bijdraagt aan de ambitie om in samenwerking met de stad meer gebruik te maken van de steeds toenemende mogelijkheden van digitalisering en data. We vertrouwen daarbij op de creativiteit in de maatschappij. Met Open data (herbruikbare openbare (overheids-)informatie) krijgen inwoners de kans hun betrokkenheid om te zetten in concrete acties. Tegelijkertijd stimuleren we nieuwe economische activiteit als we meer data open beschikbaar stellen. Zo kunnen vernieuwende digitale diensten ontstaan. Bovendien, een overheid die vertrouwt op de creativiteit in de maatschappij kan zijn eigen effectiviteit verhogen. Persoonsgegevens zijn overigens nooit Open Data. Zwolle heeft inmiddels een open data portaal waar een inwoner of ondernemer gegevens van en over de gemeente gemakkelijk en op transparante wijze kan vinden.

Dat alles vraagt ook een goede beheersing van zogeheten Big Data, waarbij steeds meer (vaak real-time) data vanuit steeds meer diverse bronnen (bestanden) worden geëxploreerd ten behoeve van nieuwe beleidsinzichten.

Criteria

In 2020 kan een inwoner of ondernemer al zijn zaken met de gemeente Zwolle digitaal regelen; waar nodig ondersteunen wij hen, zodanig dat:

  • Digitaal zaken doen met de gemeente:
    • de digitale dienstverlening en -communicatie uiterlijk eind 2020 geoptimaliseerd zijn
    • de klanttevredenheid op het digitale kanaal naar 8,0 gaat
    • we het kanaal post op termijn overbodig maken
    • we voldoen aan de webrichtlijnen 2.0
    • de kwaliteit van de basisregistraties is op orde en Zwolle is aangesloten op alle onderdelen GDI
  • Smart City ontwikkelen:
    • Zwolle zich eind 2017 een Smart City mag noemen
    • de toepassingen van Big Data bijdragen aan één van de opgaven in de stad
    • er synergie en samenhang is tussen de diverse toepassingen binnen de stad en de gemeente
    • onze informatietechnologie kan omgaan met Big Data.
  • Snelle dienstverlening:
    • men nooit onnodig op ons hoeft te wachten
    • we voor minimaal 10 producten of diensten een nieuwe servicenorm instellen of de bestaande servicenorm versnellen

Toelichting

  • Digitaal zaken doen met de gemeente
  • Pilot Whatsapp
    De pilot Whatsapp is in 2017 gestart met de melding openbare ruimte. Inmiddels is dit uitgebreid naar vragen gemeente-breed. We krijgen maandelijks ongeveer 500 berichten binnen (cijfer januari 2018).
  • Zwolle.nl
    • We maakten in 2017 een sprong in digitale toegankelijkheid van de website door de migratie naar een nieuwe omgeving. De website is nu sneller, geoptimaliseerd voor mobiele toestellen en voldoet (volgens externe audit in Dimpact-verband) aan alle technische eisen voor webrichtlijnen digitale toegankelijkheid.
    • De website biedt steeds vaker de informatie waar op een specifiek moment of specifieke plek het meeste vraag naar is. Op basis van zoekgedrag en gebruikersfeedback herijken we continu de toptaken op Zwolle.nl. De afstemming met Zwolle Marketing gaan we daarbij beter benutten. Dat krijgt in 2018 bijvoorbeeld vorm door toptaken aan te laten sluiten bij actuele campagnes van Zwolle Marketing.
    • Verder was er structureel aandacht voor digitale toegankelijkheid bij de optimalisatie van teksten van toptaken (dat zijn de taken die het meest worden gedaan op de website) en door de implementatie van de software van “Siteimprove” waarmee ontoegankelijke content zichtbaar wordt.
    • Ontsluiting en integratie van geografische informatie in Zwolse websites kreeg vorm op tal van plekken, zoals rond Open Monumentendag en de gemeenteraadsverkiezingen. Daarnaast werd gestart met de ontwikkeling van een up-to-date postcodechecker sociale wijkteams: een veelgebruikte functie waarmee inwoners gemakkelijk vinden bij welk wijkteam zij terecht kunnen voor hulp.
    • Door een nieuwe structuur van subsites is er meer eenduidigheid in de digitale uitingen van de gemeente Zwolle.
  • Zwolle App
    Met partners zijn 18 gewenste functionaliteiten voor de Zwolle App geformuleerd. Een deel van deze functies is met doelgroepgerichte toepassingen in browsertechnologie al opgelost. In 2018 gaan we door op deze lijn waarin we alternatieve oplossingen inzetten, die zowel effectiever, vindbaarder, toegankelijker, flexibeler als goedkoper zijn dan de app. Daarnaast zetten we de huidige app stop: deze wordt ondanks veel communicatie erover de afgelopen jaren, weinig gebruikt en biedt inhoudelijk geen meerwaarde t.o.v. andere kanalen die we hebben. Ook zijn er nieuwe ontwikkelingen die communicatie met onze klanten makkelijker maken, maar waar we door het online houden van de app minder capaciteit en ruimte voor hebben.
  • Digitale Agenda 2020 en zaakgericht werken
    We hebben in 2017  weer stappen gezet met het zaakgericht werken. Vragen van onze inwoners die binnenkomen via www.zwolle.nl worden nu via het contactformulier zaakgericht afhandelend. Hierdoor kunnen we veel beter de (snelheid) van afhandeling monitoren. Met e-mails is dat vanwege beperkingen van de techniek niet mogelijk.

Landelijk participeerden we, naast de activiteiten in Dimpact verband, in een aantal pilottrajecten op het gebied van digitale dienstverlening, geïnitieerd door de VNG, waaronder digitale aangifte van overlijden en digitale verhuisservice. Dat heeft twee generieke digitale diensten opgeleverd. Gemeenten kunnen deze diensten afnemen. In een volgende fase worden deze diensten verder verbeterd. Op dit moment is er vanuit deze twee diensten bijvoorbeeld nog geen koppeling met het gemeentelijke zaaksysteem. Door implementatie van de iBurgerzaken-software was het niet nodig deze twee diensten in Zwolle te gebruiken. Met iBurgerzaken is wel de koppeling naar het Zwolse zaaksysteem gerealiseerd.

Als gemeente zijn we verplicht om gebruik te maken van gegevens uit basisregistraties. Bij twijfel over de juistheid van een gegeven dienen we dit terug te melden aan de bronhouder van de registratie. Voor het Handelsregister, de Basisregistratie Adressen en Gebouwen en de Basisregistratie Personen melden we bij twijfel over de juistheid van gegevens dit terug via een terugmeldvoorziening (bijv. Digimelding). Voor de Basisregistraties zijn de beheerprocessen beschreven en geïmplementeerd.

Smart Zwolle

Rond het thema Gastvrije binnenstad:

  • We kiezen hier voor een aanpak waarbij we alleen met data gaan werken van bezoekers die de voorwaarden hebben geaccepteerd. Hiermee voldoen we aan de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) en is het voor gebruiker duidelijk waarvoor data ingezet wordt.
  • We zijn deelnemer geworden van het Tech For Future project Hightech Binnenstadsmonitoring van Saxion/Windesheim. Doel is om steden meer grip te geven op ingrijpende veranderingen in binnensteden, dit op basis van meer actuele en betere data dan benut in de huidige “binnenstadsmonitoren”. We werken hier samen met diverse gemeenten en private partijen. Dit is een doorontwikkeling van de inzichten die we op basis van WiFi krijgen.

Rond het thema Klimaat Actieve stad

  • Project SensHagen is opgestart. Dat is een samenwerking met KNMI, RIVM, Saxion en de inwoners van Stadshagen. Planning is dat het sensornetwerk juni 2018 gerealiseerd is. Vier studenten van Saxion en Universiteit Twente ondersteunen dit project met diverse aan communicatie gerelateerde opdrachten (toegevoegde waarde guerilla marketing, betrekken basisscholen). Daarnaast ontwikkelt Lectoraat Smart Social Governance van Saxion een communicatieplan voor project SensHagen.

Rond de SmartZwolleCommunity

  • We willen graag een SmartZwolle Alliantie vormen. In 2017 is een inventarisatie gedaan van potentiele partners en eerste gesprekken zijn gevoerd. In 2018 gaan we hiermee verder.
  • SmartZwolle Hub: dit is een platform voor data gedreven samenwerking met de stad. De kick-off hiervan is geweest. Volgende stap is maken van een uitwerkingsplan hiervoor. Daarin komt aandacht voor de ontwikkelstrategie; aanpak met werkgroepen; architectuur en look & feel.

Rond de SmartBewuste organisatie

  • Op 23 november 2017 organiseerden we de SMARkT, een smart city markt voor externe partners, partnergemeenten en Zwolse ambtenaren. Thema’s die aan de orde kwamen: (a) wat gebeurt er nu al met slimme technologie en data op loopafstand van het Stadskantoor? (b) Privacy, (c) samenwerken in de slimme stad en (d) datagedreven werken.
  • Dataverzameling in de openbare ruimte is een nieuw terrein. Onduidelijk is nog hoe we hier als gemeente een rol kunnen spelen naast bijvoorbeeld private partijen. Een notitie hierover wordt in de 1e heflt van 2018 in ons college behandeld.

Ondersteuning inwoners met beperkte digitale vaardigheden

Ook in 2017 konden Zwollenaren de training Digisterker volgen bij Stadkamer; 39 mensen hebben dat gedaan en 7 personen deden de training Digitale basisvaardigheden.  Zo’n 210 mensen zijn geholpen via het Digitaal spreekuur van Stadkamer, dat is een inloopspreekuur voor alle digitale vragen. Om de werving voor deze trainingen (en ook voor taaltrainingen) te verbeteren zijn we in oktober gestart met signalering aan de balie: een groep van 20 medewerkers met veel klantcontact is getraind om inwoners met beperkte (digi)tale vaardigheden te herkennen en door te verwijzen naar het Taalpunt bij Stadkamer. Dit heeft in 3 maanden geleid tot 8 extra doorverwijzingen en daarom breiden we dit in 2018 uit.

Voor een pilot met Belastingdienst en SVB - waarbij telefonische Zwolse klanten van Belastingdienst en SVB op het Stadskantoor ondersteuning konden krijgen bij zaken als het aanvragen van DigiD en het gebruiken van de berichtenbox van MijnOverheid -  meldden zich maar enkele inwoners; daarom wordt dit niet in die vorm doorgezet.

Onderzoek naar digitale hulp

Eind 2017 heeft een Master-afstudeerder van Universiteit Twente onderzoek afgerond naar de digitale vaardigheden en digitale hulp in Zwolle. De meest opvallende zaken hieruit:

  • 25% van de Zwollenaren ontvangt digitale hulp.
  • 50% van de Zwollenaren geeft digitale hulp, meestal aan 1-2 personen. Van deze hulpgevers heeft 15% zelf ook wel eens hulp nodig bij het gebruik van computer of internet.
  • 1,5% van de Zwollenaren weet  niet waar ze digitale hulp kan vinden. Dit zijn met name senioren met grote afstand tot internet.
  • 83% van de Zwollenaren gebruikt minimaal één keer per jaar DigiD en 4,4% geeft aan dat iemand anders gebruik maakt van hun DigiD (iets wat formeel niet mag).

Uit het onderzoek komt dat 75% van de Zwollenaren zichzelf redt op gebied van digitaal zaken doen met de overheid. En 98,5% van de Zwollenaren redt zichzelf of zoekt en vindt hulp. Dit zijn bemoedigende percentages; de laatste jaren zijn diverse landelijke onderzoeken gedaan die hogere percentages geven voor de groep die zichzelf digitaal niet zou redden. Het onderzoek biedt veel aanknopingspunten voor vervolgacties, o.a. voor het gerichter werven van deelnemers aan (digi)taal-trainingen.

Snelle dienstverlening

In 2017 hebben we onze servicenormen geactualiseerd en uitgebreid.  Zie https://www.zwolle.nl/meldingen-klachten-en-bezwaren/servicenormen/algemene-servicenormen. Toegevoegd zijn o.a. normen voor:

  • 2 normen toegevoegd voor klacht en bezwaar
  • 2 normen toegevoegd voor contact via social media
  • 4 nieuwe normen onder “sociale zaken”
  • 2 nieuwe normen vanuit bouwinspectie / handhaving
  • 2 nieuwe normen over betaling facturen

Voor een aantal producten konden de servicenormen nog niet aangepast worden in 2017. Dat geldt met name voor Vergunningen. Daar speelt enerzijds de voorbereiding op de Omgevingswet.  Anderzijds trok in 2017 de bouwsector weer behoorlijk aan en dat gaf krapte op de arbeidsmarkt van bouwplantoetsers. In 2018 verwachten wij deze formatie weer op peil te hebben en gaan we stappen zetten om (een deel van) de aanvragen versneld af te handelen. De wettelijke behandeltijd voor Wabo-aanvragen bedraagt 8 weken, 56 dagen. De behandeltermijn in Zwolle was in 2017 ongeveer 47 dagen (dat was 45 dagen in 2016 en 50 dagen in 2015).

Verder is in het najaar van 2017 de software van “iBurgerzaken” live gegaan (zie ook doel 8.2.1). Stapsgewijs komen hierdoor ook in 2018 burgerzaken-produkten digitaal beschikbaar voor de inwoner. Enige tijd daarna is het moment om de betreffende servicenormen te herzien.

De servicenorm voor afhandeling van e-mail is nu 5 werkdagen. Die norm is niet meer van deze tijd, en willen we terugbrengen naar 3 en vervolgens 2 dagen (dat is de adviesnorm voor overheidsorganisaties). Maar dat kunnen we pas doen als we eerst de afhandeling van e-mail op een hoger niveau hebben gebracht. Daar is aan gewerkt in 2017 en dat denken we af te ronden in 2018. In 2018 zullen we een beperkt aantal servicenormen actualiseren.

Enkele prestatiecijfers bij dit doel:

  • Aantal unieke bezoekers van Zwolle.nl (o.b.v. maandcijfers) in 2017: 1.088.000 (cijfer 2015: 793.000).
  • Digitale volwassenheid van ons aanbod van produkten voor inwoners  op de website: dit scoort in 2017 82,2% (2016: 79,2). Digitale volwassenheid van ons aanbod van produkten voor ondernemers op de website scoort in 2017 57,3% (2016: 55,1%).
  • Van alle (geregistreerde) klantcontacten liep in 2017 zo’n 82% over de digitale kanalen (2016: 76%)
  • De klanttevredenheid op het digitale kanaal lag in 2017 op 7,4 (2016: 7,3).
  • Het aantal datasets beschikbaar in het opendata portaal lag eind 2017 op 73 (2016: 71)
  • Het aantal ingekomen poststukken lag in 2017 op 104.300 (2016: 105.600).
  • We meten de kwaliteit van de digitale infrastructuur door na te gaan op hoeveel van de 23 onderdelen van de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) de gemeente Zwolle is aangesloten. Zwolle is aangesloten op 17 van de 23 onderdelen (74%). In 2016 was dit 70%.