Om goede dienstverlening te kunnen leveren is orde en structuur nodig. Afspraken nakomen, zaken regelen, etc. We zorgen samen voor een veilige en gestructureerde omgeving voor inwoners en ondernemers. Inwoners en ondernemers waarderen dat wij meedoen in ontwikkelingen. Maar ze verwachten daarbij wel dat de basis van dienstverlening op orde is, zowel bij de gemeente zelf als bij onze partners. Dit kwam uit een enquête gehouden in 2015. Een inwoner of ondernemer mag van ons een hoge kwaliteit van dienstverlening verwachten in termen van bereikbaarheid, afhandeltijd, actualiteit, juistheid en bejegening. Het niveau dat we daarin de afgelopen jaren hebben bereikt willen we vasthouden.

Criteria

De basis van de gemeentelijke dienstverlening is op orde, zodanig dat:

  • We de dienstverlening op de kanalen balie en telefonie op niveau houden (klanttevredenheid minimaal 7,0)
  • We persoonsgegevens verwerken op passende en transparante wijze, waarbij we voldoen aan de geldende regelgeving
  • Klachten en bezwaren behandelen we tijdig en zoveel mogelijk informeel

Toelichting

Basis dienstverlening op kanalen balie en telefonie blijft op orde

Het Zwolse KlantContactCentrum KCC is de telefonische ingang voor klanten van de sociale wijkteams. In 2017 hebben de sociale wijkteams hun telefonische dienstverlening volledig in eigen hand genomen.

Verwerking en bescherming persoonsgegevens

We verwerken persoonsgegevens op passende en transparante wijze. Het streven daarbij is te voldoen aan de geldende regelgeving. We zijn in 2017 gestart met acties en bijeenkomsten om medewerkers meer bewust te maken van de kansen en risico’s van het werken met (persoonsgevoelige) data. Daarnaast zijn we verder gegaan met de voorbereiding voor de invoering van de (Europese) Algemene Verordening Gegevensbescherming. Dat loopt op schema maar is op 25 mei 2018 (datum inwerkingtreding) niet af; dit zal in de toekomst blijvende aandacht en acties vragen.

In juni 2017 is de Regeling bescherming persoonsgegevens vastgesteld, er is gewerkt aan het voldoen aan de protocolplicht en er wordt gewerkt aan het voldoen aan de documentatieplicht, aan een update van het overzicht van verwerkingen en verwerkersovereenkomsten. Het verder vergroten van bewustwording in de organisatie ten aanzien van het zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens blijft een belangrijk aandachtspunt. Daarvoor is een traject voorbereid voor de hele organisatie, uit te voeren in het voorjaar 2018. We overwegen om in 2018 een audit uit te laten voeren naar onze verwerking van persoonsgegevens.

Enkele prestatiecijfers bij dit doel:

Het percentage bezwaren afgehandeld binnen de wettelijke termijn  lag in 2017 op 90% (2016: 92%). Van de bezwaren werd 45% informeel afgehandeld (2016: 45%).

Van alle klachten werd 98% binnen de wettelijke termijn behandeld (2016: 99%). Van de klachten werd 78% informeel afgehandeld (2016: 81%). Van de klachten werd 43% behandeld binnen 2 weken (2016: 39%).

De klanttevredenheid op kanaal telefonie (KCC 14038) meten we niet elk jaar. Dit is voor het laatst gedaan in 2015 (score 7,4) en gebeurt weer in 2018.